Cualquier tarea que se lleva a cabo para el funcionamiento correcto de una empresa, requiere de un proceso de monitoreo de sus funciones con el fin de poder detectar a tiempo si existen errores y corregirlos rápidamente. Por ello existen departamentos de calidad dentro de las empresas y poder tener controlados muchos aspectos, así como alinearlos con las directrices de la propia compañía.
En un contact center ocurre lo mismo, gracias al departamento de calidad, se puede tener la seguridad de que las campañas, ya sean de ventas, atención al cliente o soporte, contacten con sean contactados con los clientes siguiendo unos procedimientos previamente definidos. De este modo ante cualquier desviación y con la ayuda del staff de cada campaña, se pueda hacer llegar el feedback necesario a los agentes para corregir cualquier desviación.
Funciones del departamento de calidad en un call center
Es primordial que los integrantes de este departamento estén muy bien formados además de estar enterados de todos los procesos que se llevan a cabo en el contact center y la empresa contratante; el objetivo es ofrecer un servicio de calidad. Algunas de las funciones principales de este departamento son:
Auditorías internas
Siempre con el objetivo de mejorar el servicio, se realizan auditorias internas buscando una mejora constante en todos los procesos del servicio. Gracias a esto, en muchos casos se mejora incluso allá donde aparentemente los resultados ya son buenos de por sí.
Monitorear llamadas
De esta manera es posible evaluar si el personal está llevando a cabo su trabajo de forma adecuada, ofreciendo respuestas rápidas de solución al cliente y dando las instrucciones necesarias para lograr que el equipo de ventas pueda ganar un cliente. Posterior al monitoreo y tras la evaluación pertinente, se deberá hacer llegar el feedback necesario a cada agente para reconducir aspectos que no se estén haciendo según los procedimientos de cada campaña e intentado mejorar todo lo relativo a la comunicación con el cliente.
Formación
A menudo desde este departamento se realizan cursos con la finalidad de conseguir una mejora continua tanto en comunicación con el cliente, como en las gestiones a realizar dentro de cada campaña y que van asociadas a cada llamada emitida o recibida.
Herramientas a usar
Analizar las herramientas que se usan en cada servicio, asegurándose que sean las correctas para trabajar de una forma ágil y no perdiendo nunca de vista que deben facilitar la labor del agente en cada una de las interacciones con los clientes.
Seguimiento de las campañas
Un buen análisis de cada una de las campañas lanzadas es importante para no perder el pulso de las mismas de cara a ver qué evolución tienen. En el mundo de la venta es crucial ya que no sólo se analizan los volúmenes de interacciones con los clientes, sino también todo lo relativo al marketing digital que apoya de forma crucial de cara a la consecución de objetivos, buscando la mejor opción para conseguir leads de mayor calidad y poderlos finalizar en el contact center transformándolos en ventas. En cuanto a los servicios de atención al cliente y recepción de llamadas, la posibilidad de análisis por parte del departamento de calidad, también puede llegar a aportar propuestas de mejoras en tiempos, contactos recibidos y satisfacción de cliente tras cada interacción realizada con el servicio.
