Una de las claves del éxito en un contact center es aprender a tratar al cliente con el objetivo de alcanzar nuestras metas, sean resolver una incidencia, vender un producto, evitar que se mude a la competencia… La capacidad de ponernos en la piel del interlocutor es clave en este proceso.

Cada llamada es única

Un agente de un contact center debe extraer el aprendizaje de cada llamada y, poco a poco, construir un expertise que sirva para afrontar situaciones similares en el futuro. Sin embargo, también debe tener en cuenta que cada llamada es única y que, aunque siempre haya puntos en común, debe tratar cada caso de manera singular. Es un equilibrio que parece complicado pero, en realidad, no lo es.

Habla con tu cliente, conoce su situación, plantéate si has tenido casos similares y, si es así, aplica el aprendizaje que sacaste de ellos. Eso sí, ten en cuenta que la resolución no tiene por qué ser la misma y que tendrás que tener reflejos rápidos para reaccionar si las cosas no salen como la otra vez.

Conoce su situación

Para poder dar respuesta a las necesidades del cliente, primero debes conocer a fondo en qué situación se encuentra. Averigua qué le preocupa, cuál es su problema exacto si hablamos de una incidencia, qué opina de tu producto, los productos de la competencia o los relacionados si se trata de una venta, etc.

De esta manera, te resultará más fácil resolver la incidencia y, si tu objetivo es vender, tendrás muchos más argumentos. Identifica hechos, opiniones y sentimientos, escúchale y plantea soluciones para su caso. Volvemos a que cada llamada es única y a que debes tratar a cada cliente como si no tuvieras ninguno más.

Evalúa sus motivaciones y temores

En tu conversación con el cliente, irás extrayendo diferentes conclusiones. Entre ellas se encontrarán sus motivaciones y sus temores. Evalúa qué le hace dudar y da argumentos convincentes para disipar esa desconfianza.

Para ello, debes conocer a fondo tu producto y empaparte en la formación para ir siempre un paso por delante y que ninguna de estas situaciones inoportunas te pille desprevenida o desprevenido.

Respeto y amabilidad

Es fundamental que el respeto, la amabilidad y la buena educación sean tres pilares inamovibles en tu trabajo. Si el cliente llama enfadado, no te lo tomes como algo personal. Vuelve a los puntos anteriores, averigua qué le ha pasado, entiende su situación y plantéale soluciones. Es la mejor manera de apaciguar las aguas.